Agressie-interventieteam gemeente Tilburg: snel, zichtbaar en op maat

Als beste overheidsorganisatie van 2019 heeft Tilburg een naam hoog te houden. Ook op het gebied van het aanpakken en voorkomen van agressie tegen medewerkers zijn de ambities hoog. Veiligheid van de medewerkers staat voorop.

Het agressie-interventieteam speelt hierbij een belangrijke rol. Dit team vangt direct de medewerkers op die slachtoffer zijn van agressie of geweld. De kracht van dit team? Zichtbaarheid, korte lijnen, elkaar goed kennen, maatwerk en snelheid.

In deze video vertellen Marlie Bongaerts en Wouter Groeneweg, beiden teammanager Werk & Inkomen bij de gemeente Tilburg, waarom hun aanpak zo effectief is.

Agressie InterventieTeam gemeente Tilburg

We zijn hier in Tilburg op de Burgemeester Brokxlaan, bij Werk en Inkomen, en we werken hier met een heel mooi concept: één ontvangst voor alle klanten; WW-klanten van het UWV en de gemeente-klanten die de participatiewet krijgen. We hebben hier een hele duidelijke splitsing gemaakt in dat de beveiliging zich richt op de klant die daar op dat moment agressief is, en het Agressie InterventieTeam ontfermt zich over de collega.
De kracht van ons  Agressie InterventieTeam is dat het allemaal collega's zijn van de werkvloer. Er hangt een fotolijst bij in- en uitgang, zodat alle Agressie InterventieTeamleden ook zichtbaar zijn op de foto. Iedereen kent elkaar ook en zit daar dus ook gewoon te werken. Op het moment dat er incident is dan hebben ze een pieper bij zich, als ze dienst hebben, maar ook als ze geen dienst hebben zijn het gewoon onze collega's. Dus iedereen is heel erg goed aanspreekbaar en toegankelijk en dat geldt voor ons als leidinggevenden ook.
Ieder incident is gewoon heel heftig voor de collega in de spreekkamer, dus dan is het ook van belang dat de collega's die collega op een goede manier opvangen. We kijken dan goed, wat speelt er, wat is er precies aan de hand. De leidinggevende wordt ingeschakeld zodat hij een of twee dagen daarna nog even aandacht kan schenken aan het incident dat is voorgevallen.

Wat verder ook heel belangrijk is, is dat we voortdurend leren en ontwikkelen, ook de agressie interventie medewerkers. We zijn beste overheidsorganisatie van 2019 en leren en ontwikkeling is daar een heel belangrijk speerpunt in. We gaan als gemeente ook steeds meer naar buiten toe, dus we komen ook steeds meer in aanraking met sommige situaties bij mensen thuis die voor ellende kunnen zorgen.
Door mensen ook wat weerbaarder en strijdbaarder te maken kunnen we voorkomen dat het uit de hand loopt. Nieuwe medewerkers worden geïnformeerd over het Agressie InterventieTeam. Als ze hier beginnen dan krijgen ze ook een rondleiding en min of meer een workshop over waar moet je op letten, wat zijn dingen die van belang zijn?

Op het moment dat iemand in zijn privé-situatie wordt lastiggevallen door een klant  dan in het zonder meer een zaak voor de werkgever. Dan is het Agressie InterventieTeam niet ter plaatse, maar dan zijn we er als leidinggevende echt wel. Het Agressie InterventieTeam van de gemeente Tilburg is ook voor UWV medewerkers, dus ook als UWV medewerkers op de knop in spreekkamer drukken, dan komt ons team eraan en dan zorgen wij dat de leidinggevende van de medewerker geïnformeerd wordt.

Bij een bedrijfsopvangteam is het denk ik heel belangrijk dat je op maat kijkt van wat nodig is; Wie zijn de bewoners van het pand, wat is de aard van het contact met klanten? En aan de hand daarvan moet je echt maatwerk leveren, wat is er nodig? Het type medewerker, is er behoefte aan heel veel protocol, regels, of is er juist behoefte aan heel veel zorg?
Duidelijkheid is wel iets dat heel belangrijk is voor alle medewerkers. Dat ze weten dat het er is, dat ze er een beroep op kunnen doen, en dat ook bij twijfel, als men denkt: "ik zit in de spreekkamer, ik weet niet of dit zo'n fijn gesprek is", druk op die knop, want dan gebeurt er in ieder geval iets.