Een veilig stadskantoor in Gouda

Een verhuizing van alle diensten naar één nieuw stadskantoor. Bij het ontwerp en de inrichting stonden de veiligheidscoördinator en de architect voor een uitdaging, waarbij beiden concessies moesten doen. Het Huis van de Stad van de Gemeente Gouda is echter meer geworden dan een publieksvriendelijk ontworpen ontvangstruimte.

Hoewel Ton Smink, hoofd Facilitaire Zaken en Conny in ‘t Hout, veiligheidscoördinator van de Gemeente Gouda heel blij zijn met het nieuwe gebouw dat sinds 2012 in gebruik is als stadskantoor, zouden ze het toch weer willen verbouwen. “Een balie is toch wat koud. Net als een spreekkamer die hufterproof is gemaakt. Meer keuzes hebben we eigenlijk niet. Juist omdat onze clientèle door de decentralisaties zo veranderd is, zijn de behoeftes ook veranderd. Dat hadden we bij het ontwerp natuurlijk nooit zo kunnen voorzien. Als ik dat had geweten, dan zou ik toch nu anders doen,” zegt Smink.

Bij het ontwerp is er rekening gehouden met verschillende type klanten en klantcontacten. Ook zijn op de etages voor publiek balies voor beveiligers mee ontworpen. Daar hebben Smink en in ’t Hout zich vanaf het Programma van Eisen hard voor gemaakt. Maar door de invoering van Het Nieuwe Werken en de impact van de decentralisaties op de werkprocessen, heeft de gemeente Gouda na oplevering enkele aanpassingen moeten doen. De gespreksruimtes die met inspraak van de afdelingshoofden Werkportaal en UWV zijn ontworpen, zijn hufterproof. Voor de medewerkers die liever in een andere ruimte zitten, is er nu een mobiele alarmknop. De vergaderruimte op de begane grond die voor risicovolle groepsgesprekken wordt gebruikt, is later voorzien van een vluchtdeur.

Alle elektronische maatregelen zijn discreet ingebouwd. De meest opvallende is nog de privacy-streep bij de ontvangstbalie, die via een laser op de vloer wordt geprojecteerd. Een vinding van Smink als oplossing voor de golvende lijn van de balie, uitgevoerd door een inventieve ondernemer. “Het heeft zelfs tot gevolg dat mensen méér afstand houden dan wat de streep aangeeft, omdat ze de projectie niet willen doorbreken!” zegt Smink met trots. Ook kan de projectie aangepast worden, bijvoorbeeld met een tekst ‘balie gesloten’.

Vlak nadat de gemeente het gebouw dat door de inwoners liefkozend ‘De Stroopwafel’ wordt genoemd in gebruik nam, nam het aantal gemelde agressie-incidenten in eerste instantie toe. Een beweging die Smink en in ’t Hout stiekem positief vinden. “We merkten dat mensen pas gingen melden als bij hen persoonlijk de maat vol was,” legt in ’t Hout uit. “Op basis van ons vernieuwde agressieprotocol hebben we met teams een stoplichtmodel ontwikkeld voor het benoemen van soorten gedrag. Vervolgens hebben teams daar zelf invulling aan de normen daarvoor gegeven. Ze vonden het heel prettig dat ze daar inspraak in hadden.” Doordat teams zelf mochten bepalen wat zij grensoverschrijdend gedrag vinden, vergrootte het draagvlak om een incident te melden.

Die teamgesprekken over grensoverschrijdend gedrag maakte nog wat anders duidelijk. Collega’s werden bewust dat een agressie-incident gevolgen heeft voor henzelf, maar ook voor hun collega’s. Het hele team heeft er belang bij om te weten wie een risicovolle klant is. Bijvoorbeeld een agressieve klant bij de balie bij wie de sociaal rechercheur de volgende dag op bezoek moet.

Naast de fysieke beveiligings- en organisatorische maatregelen heeft de gemeente Gouda ter preventie van agressie een speciale commissie ingesteld. De commissie die in de organisatie bekend is onder de naam EMAN (een afkorting van Emotie Mag, Agressie NIET) heeft als taak agressie-incidenten te evalueren. Dat doet zij bijvoorbeeld door 10-minutengesprekken met het slachtoffer en zijn collega’s. De commissie doet na deze incidentevaluatie aanbevelingen voor eventuele aanvullende preventiemaatregelen of procesaanpassingen. Deze worden vervolgens besproken met de desbetreffende medewerkers, teamleider of managers.

Investeren in mensen en werkprocessen, in samenhang met alle andere maatregelen, is wat volgens gemeente Gouda het meeste oplevert. “Het interventieteam dat we hier hebben, dat zijn mensen die dat vrijwillig doen maar enorm gewaardeerd worden. Dat levert, in samenhang met de andere maatregelen, met weinig investeringen het meeste op. Een boekenbon en praatje en gebakje met de wethouder, dat is het,” besluit Smink.

De laatste informatie op het gebied van het aantal gemelde incidenten laat, ten opzichte van vorig jaar, een daling zien van ongeveer 50%. Ton Smink en Conny in ’t Hout zijn dan ook van mening dat de Goudse aanpak werkt. Toch zijn ze er nog niet klaar mee, want elk incident is er immers één te veel.

Lees het praktijkvoorbeeld

Of bekijk de foto’s