Nauwelijks agressie door warm welkom in gemeente Alphen aan den Rijn

Slechts twee agressie-incidenten noteerde de gemeente Alphen aan den Rijn dit jaar op het Serviceplein, de centrale intake-plek voor gemeentelijke diensten. Manager Serviceplein Nardy Beckers legt de Alphense aanpak uit.

De fusie tussen de gemeenten Alphen aan den Rijn, Boskoop en Rijnwoude en het besluit om alle ambtenaren van de nieuwe gemeente in één stadhuis te vestigen, was aanleiding om goed na te denken over het dienstverleningsproces aan de inwoners en het (her)inrichten van de beschikbare ruimte. Daarbij stond ‘een warm welkom’ centraal. Die visie op de dienstverlening heeft duidelijk zijn gevolgen op het aantal agressie-incidenten. "Uiteindelijk gaat het om contact van mens tot mens", zegt Nardy Beckers van de gemeente Alphen aan den Rijn bevlogen. "Doordat we ruimtes hebben gecreëerd waar je een gesprek van mens tot mens kunt voeren, gedragen mensen zich ook...menselijk."

Het Serviceplein beslaat zo’n tachtig procent van de begane grond van het stadhuis. Aan de voorzijde bevindt zich een receptie, een standaard balie voor publiekszaken (zoals het aanvragen van een paspoort) en een beveiliger. Op het Serviceplein erachter voeren intakemedewerkers in een open ruimte gesprekken voor onder andere bijstandsaanvraag, schuldhulpverlening of wmo-voorzieningen. "De openheid van de ruimte dwingt mensen tot normaal gedrag," zegt Beckers. "Sociale druk van andere bezoekers werkt enorm effectief.”

Privacy

Tegelijkertijd biedt de ruimte waar alle intakes worden afgenomen juist privacy. "Niemand weet of je voor een bijstandsaanvraag komt of voor schuldhulpverlening. Bovendien hebben we geluiddempende maatregelen genomen om de privacy te vergroten. Het Serviceplein is bijvoorbeeld voorzien van vloerbedekking, verlaagde plafonds en stoffen scheidingswanden.

Naast de tafels op het plein, zijn er ook spreekkamers. Drie daarvan zijn 'hufterproof', met de bekende tafel van wand tot wand en een aparte ingang voor medewerker en inwoners. Een drietal andere kamers zijn als vergaderkamer ingericht. "Vaak zijn de hufterproof kamers leeg", geeft Beckers toe. "Of mensen gaan aan dezelfde kant zitten als de inwoner."

Veiligheid

Maar hoe zit het met de veiligheid? "Natuurlijk hebben alle tafels en kamers een alarmknop. En hebben we camera's en twee beveiligingsmedewerkers. Eén beveiliger aan de voorkant en een tweede aan de achterkant van het plein. Die heeft zicht op alle bezoekers, niet de medewerkers."

Belangrijker nog vindt Beckers de inzet van competente medewerkers. "In het begin hebben we ‘het goud’ van de organisatie een voortrekkersrol gegeven. Medewerkers die goed zijn in luisteren en goed gesprekken kunnen voeren. Tegelijkertijd hebben we alle medewerkers een cursus motiverende gesprekstechnieken aangeboden. Het is de bedoeling dat alle intakemedewerkers naast de bezoekers gaan staan, in plaats van hen te vertellen wat ze moeten doen.”

Intake

De grootste verandering is de werkwijze rondom de intake. Inwoners hoeven nog maar één keer op intakegesprek, ook als er bijvoorbeeld bijstand én schuldhulpverlening wordt aangevraagd. De inwoner en zijn behoefte staat centraal, niet de kokers waarlangs de gemeente zijn dienstverlening heeft georganiseerd. "Het gevoel dat het om hen gaat, neemt heel veel frustratie weg. Ook als we hen geen passend antwoord kunnen bieden, dan reiken we mensen mogelijke andere oplossingen aan. Daardoor hebben we dit jaar slechts enkele agressie-incidenten gehad. We zien het ook in het aantal bezwaarprocedures en ongegrondverklaringen. Die zijn er ook veel minder," zegt Beckers met trots.

Over één ding is Beckers heel stellig: "We hebben het bewust niet over klanten. Ik noem ze liever inwoners. Onze inwoners zijn geen klanten die vrijblijvend rond kunnen shoppen voor de diensten die wij aanbieden. Als zij bij ons komen voor ondersteuning dan moeten wij dat zo prettig mogelijk maken. Juist omdat ze geen klanten zijn en geen keus hebben."

Een warm welkom als basis voor dienstverlening en communicatie met inwoners leidt in Alphen aan den Rijn tot een minimum aan agressie, betere dienstverlening en een efficiënter ambtelijk apparaat. Lees meer over de aanpak in het praktijkvoorbeeld.