Communiceren over impopulaire beslissingen

Veel gemeenten worstelen met het communiceren van ‘vervelende boodschappen’ naar hun burgers. Dat is dezer dagen vooral zichtbaar met de komst verschillende asielzoekerscentra. Het expertisecentrum Veilige Publieke Taak nodigde op 29 oktober vier ervaringsdeskundigen uit tijdens een InBeeldbijeenkomst, om te vertellen welke communicatie wel werkt en welke niet. ‘Met een klassieke informatiebijeenkomst creëer je vaak alleen maar meer weerstand.’

Rationeel vs automatisch gedrag

‘Informatieavond rustig verlopen’, kopte onlangs een krant. Christine Swankhuisen, mede-oprichter van Tabula Rasa, een onderzoeks- en adviesorganisatie op het gebied van communicatie en gedragsverandering, vond de kop veelzeggend. ‘Informatieavonden over asielzoekerscentra roepen vooral weerstand op en de gemoederen lopen geregeld op.’ De onderzoekster, die ook verbonden is aan RadboudUMC, schreef een paar jaar geleden een artikel met de titel ‘Wie draagvlak zoekt zal weerstand oogsten’. ‘De bedoelingen van de bijeenkomsten zijn vaak goed: we willen de burgers informeren en hopen daardoor op begrip. Helaas werken dit soort bijeenkomsten meestal averechts.’

Volgens Swankhuisen komt dit omdat het gedrag van mensen meestal niet rationeel is. De meeste dingen doen we op de automatische piloot. Overheidscommunicatie is daarentegen vaak gericht op de rationele mens. Die mismatch kan soms zelfs een tegengesteld effect oogsten, zoals bij een campagne om te voorkomen dat automobilisten in slaap vallen achter het stuur. ‘Word geen slaaprijder’, stond er op grote billboards langs de snelweg. ‘Uit onderzoek blijkt dat vooral dat woordje 'slaap’ de aandacht trekt, wat onbewust leidt tot gapen en niet tot extra alertheid, aldus Swankhuisen. Hetzelfde geldt voor een campagne om agressie tegen ambulancepersoneel onder de aandacht te brengen. Op een groot videoscherm in een uitgaansgebied konden mensen zichzelf zien staan. In dat beeld werd een mishandeling van ambulancebroeders geprojecteerd. Voorbijgangers bleven verbaasd kijken en zagen ten slotte tips voorbij komen voor het handelen in soortgelijke situaties. ‘Het filmpje zit mooi in elkaar’, zegt Swankhuisen, maar wat is het effect? De beelden van vechtende jongeren wekken juist gevoelens van agressie op, middenin een uitgaansgebied. De tips die worden getoond vallen amper op en worden door de voorbijgangers snel weer vergeten.’

Het werkt daarom beter om uit te gaan van positieve boodschappen en te laten zien hoe het wel moet. Als voorbeeld noemt Swankhuisen een poster waarin iemand een appel in een prullenbak gooit, in tegenstelling tot een poster waarin je juist rommel op straat ziet liggen.’

Informatiebijeenkomsten

Ook bij informatiebijeenkomsten voor buurtbewoners wordt veel informatie gezonden. Maar wat doet die informatie met de ontvangers? Vaak werkt het als olie op het vuur. Swankhuisen: ‘Het gaat soms al mis met de inrichting van de zaal: de bestuurders zitten achter een verhoogde tafel, gescheiden van het publiek. Dit versterkt een tegenstelling tussen ‘wij’ (bevolking) en ‘zij’ (bestuurders).’ Nog erger is dat veel bestuurders denken dat het goed is om mensen wat stoom af te laten blazen. ‘Maar dat stoom afblazen betekent niet dat men de frustratie daarna kwijt is. Die wordt vaak alleen maar aangewakkerd. En ook de aanwezige twijfelaars laten zich vaak beïnvloeden door de tegenstanders, want die roepen vaak het hardst op zo’n bijeenkomst. Dat beïnvloedt ook de besluitvormers die het idee krijgen dat ‘de bevolking’ tegen is.’

Als alternatief voor de klassieke informatiebijeenkomsten noemt Swankhuisen inlooplocaties, waar omwonenden gedurende een aantal dagen langs kunnen komen wanneer het hen uitkomt. ‘Daar moet dan iemand aanwezig zijn namens de gemeente die in een persoonlijk gesprek meer kan vertellen.’ Andere alternatieven: langs gaan bij mensen thuis, of edu-tainment. Swankhuisen: ‘In Zuid-Afrika is een soap gebruikt, om kijkers te laten zien wat ze kunnen doen tegen vrouwenmishandeling. Dat blijkt bijzonder effectief te zijn. In Nederland mag de rijksoverheid niet betalen voor verhaallijnen in soaps , maar gemeenten mogen dat wel.’

Stoomafblaasbijeenkomsten

Net als Swankhuisen vind ook Robert Ploeg, communicatieadviseur van het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA), dat veel informatiebijeenkomsten over asielzoekerscentra het karakter hebben van een ‘stoomafblaasbijeenkomst’. ‘Dat stoom afblazen moet je bij zo’n bijeenkomst zoveel mogelijk beperken.’ Als het aan Ploeg ligt ziet een informatiebijeenkomst over de komst van een asielzoekerscentrum er als volgt uit: eerst brengt de burgemeester de boodschap dat er een asielzoekerscentrum in de wijk komt en vertelt waarom hij deze beslissing met zijn wethouders heeft genomen. Vervolgens vertelt iemand van het COA over de noodzaak van opvangcentra. Daarna vertelt een politiechef iets over mogelijke overlast. ‘Dat asielzoekers criminaliteit zouden veroorzaken blijkt namelijk helemaal niet uit onderzoek’, zegt Ploeg. ‘Toch maken veel omwonenden zich daar zorgen over. Ze denken dat een asielzoekerscentrum een broeinest is van criminaliteit. Die zorgen willen we zo snel mogelijk proberen weg te nemen.’ Na de (korte) uitleg is het plenaire deel afgelopen en staan experts van verschillende organisaties aan tafeltjes in de zaal klaar om met burgers in gesprek te gaan.

Ook Ploeg adviseert gemeenten om daarna de wijk in te gaan, zowel om mensen voor te lichten als om te inventariseren waar de angsten liggen. ‘En ook om mensen die dat willen de kans te geven om de asielzoekers te helpen. Want ook die mensen raken gefrustreerd als ze geen contact kunnen krijgen met de organisatie achter een asielzoekerscentrum.’ Ploeg’s voornaamste advies: ‘Probeer het heel snel heel klein te maken. Laat zien dat je buren van elkaar bent. Buurtbewoners moeten gewoon langs kunnen lopen bij de coördinatoren van een asielzoekerscentrum als er wat is.’ Belangrijk is om te laten zien dat je een betrouwbare partner bent voor de buurt, die benaderbaar is en zijn afspraken nakomt.

Ploeg benadrukt nog wel dat het de burgemeester en wethouders zijn die een besluit nemen over de eventuele komst van een asielzoekerscentrum. ‘Hoewel wij zeker advies kunnen geven over het communiceren naar omwonenden, is het COA slechts een uitvoeringsorganisatie. De afweging over het wel of niet opvangen van asielzoekers is aan de gemeente.’ Daarbij is het volgens hem wel belangrijk dat er een duidelijk besluit wordt genomen. ‘Als de burgemeester en wethouders niet zeker van hun zaak zijn, zal het opvangcentrum er hoogstwaarschijnlijk niet komen. Want in het begin is er bijna altijd weerstand. Pas als er een duidelijk besluit is genomen kan de acceptatie beginnen. Wat ik overal zie: in het begin zijn er veel zorgen en frustraties, maar na een paar maanden zijn die grotendeels verdwenen.’

Benno L.

Zorgen en frustraties waren er ook in Leiden, toen bekend werd dat veroordeeld pedofiel Benno L. zich mocht vestigen in de stad. Hennie Castelein, communicatieadviseur/woordvoerder van de gemeente Leiden, maakte het van dichtbij mee. De bekendmaking van de komst van Benno L. ging erg snel. ‘Vlak nadat de burgemeester had besloten dat Benno L. in Leiden mocht komen wonen belde een journalist op namens het NRC, vertelt Castelein. ‘Omwonenden waren toen nog niet ingelicht, dus we hebben de brieven meteen verstuurd.’ Zaterdag stond het nieuws in de krant en zondag werd meteen de eerste demonstratie georganiseerd door verontruste burgers. ‘Daarwaren veel leden van motorclubs bij aanwezig’, zegt Castelein. ‘Mensen die zelf geen recht hadden op een clubhuis en kwaad waren dat er voor een pedofiel wel plek was.’

Bij de gemeente Leiden had men geen idee wat er bij de demonstratie zou gaan gebeuren. Burgemeester Henri Lenferink reed er die zondag op zijn fiets naartoe. Doordat hij een aantal demonstranten, waaronder de leden van de motorclubs, al kende van andere dossiers, kon hij vrij makkelijk het gesprek aangaan. ‘De bescheiden manier waarop hij de demonstranten tegemoet trad werd enorm gewaardeerd’, herinnert Castelein zich. ‘De demonstratie verliep mede daardoor vrij rustig.’

De discussie over onderdak bieden aan veroordeelde pedofielen werd vervolgens een landelijke item in de media. ‘Daar hebben wij als gemeente in het begin aan meegewerkt, met een paar mediaoptredens van de burgemeester’, zegt Castelein. ‘Daarna hebben we onze aandacht snel weerlegd naar de stad zelf.’ De gemeente organiseerde een aantal informatiebijeenkomsten. Daar gingen dingen goed, maar ook dingen fout. ‘Zo gaven we soms teveel informatie. Benno L. was een veroordeelde hands-off pedofiel, wat betekent dat hij niet is veroordeeld voor kindermisbruik. Dat is natuurlijk relevante informatie, maar je krijgt er boze bewoners niet gerust mee. Ga je er teveel de nadruk op leggen, dan krijg je juist boze reacties.’

‘Op een gegeven moment leek het alsof de hele stad tegen was’, zegt Castelein. ‘Maar langzaamaan begon er begrip te komen.’ Daar waren wel afspraken met buurtbewoners voor nodig, die een aantal restricties voor Benno L. opleverden. ‘L. was daar zelf niet blij mee, maar het was de enige mogelijkheid om een leefbare situatie te creëren.’

Volgens Castelein is het bij een informatieavond vooral belangrijk dat er, naast het geven van informatie, uiting wordt gegeven aan de betekenis voor bewoners. ‘Je moet laten zien dat je snapt wat een beslissing vanuit de gemeente doet met de mensen in de stad, wat het voor hen betekent. Verder moet je hen handelingsperspectief bieden, met bijvoorbeeld een informatienummer, extra discussieavonden of huisbezoeken.’

Veiligheidsgevoel

Sten Meijer van het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (CCV) beaamt dat handelingsperspectief belangrijk is voor het veiligheidsgevoel. ‘Mensen willen het gevoel hebben dat ze invloed hebben.’ Gemeenten kunnen daar op inspelen, bijvoorbeeld door interactie tussen verschillende bevolkingsgroepen te stimuleren. Meijer: ‘De gemeente Amsterdam liet zwervers rommel prikken in een woonwijk, waardoor er gesprekken op gang kwamen tussen buurtbewoners en de zwervers. De ‘onbekende anderen’ bleken ineens niet zo eng meer en het veiligheidsgevoel nam toe.’

Net als Swankhuisen legt ook Meijer een verband tussen het bieden van informatie over een veiligheidsonderwerp en het gevoel dat mensen daar bij hebben. ‘Meer aandacht kan leiden tot een onveiliger gevoel’, aldus Meijer. ‘Dat geldt nu natuurlijk voor de komst van asielzoekerscentra en de veronderstelde criminaliteit die daar bij komt kijken.’ Het blijkt ook uit cijfers over het veiligheidsgevoel onder Nederlanders van de afgelopen jaren. Rond 2001-2002, ten tijde van de aanslagen op het WTC, de moord op Pim Fortuyn en de moord op Theo van Gogh, voelden Nederlanders zich onveiliger dan nu. ‘Die gebeurtenissen hadden waarschijnlijk geen direct effect op hun leven, maar ze gaven wel een gevoel van dreiging en angst.’

Volgens Meijer zijn er vier factoren die lokaal beïnvloedbaar zijn als het gaat om het gevoel van veiligheid: de criminele omgeving, de sociale omgeving, de fysieke omgeving (zoals rommel op straat en verlichting) en de institutionele omgeving (de organisaties die actief zijn in de wijk zoals de politie of gemeente). Voor een gemeente is het zaak om erachter te komen waarom mensen zich onveilig voelen en hoe problematisch die gevoelens zijn. Dit voorkomt dat er dure maatregelen worden genomen die weinig effect hebben. Als voorbeeld noemt Meijer een voetbalpleintje in Helmond, waar de gemeente camera’s heeft geplaatst na klachten over overlast van jongeren. Omroep Brabant ging langs in de wijk en merkte dat de buurtbewoners heel verschillend aankeken tegen de voetballende jongeren. In plaats van het ophangen van camera’s zou het waarschijnlijk effectiever zijn om toenadering proberen te krijgen tussen de klagende buurtbewoners en de jongeren.