De dienstverlening van de rijksoverheid bestaat uit een breed en divers aanbod. Naast administratieve functies op de departementen zijn er ook veel rijksambtenaren die direct contact hebben met burgers. Denk aan medewerkers van politie, justitie, de Belastingdienst of een van de verschillende inspectiediensten. Zij krijgen soms te maken met agressie of geweld.

Om agressie en geweld tegen rijksambtenaren tegen te gaan hebben alle rijksonderdelen in 2010 afgesproken om de aanpak tegen agressie en geweld te intensiveren. Dat heeft onder geleid tot:

Meer informatie

Uitvoeringsorganisatie Bedrijfsvoering Rijk, Expertisecentrum Organisatie en Personeel

tel: 070 700 05 23

mail: contactecop@rijksoverheid.nl

(Beeldtitel: Agressie en geweld horen nooit bij uw werk. Michael Sengers:)

VREDIGE MUZIEK

MICHAEL SENGERS: In 2008 zijn wij begonnen met het inspecteren van de rookvrije horeca.
Dat is een heel beladen onderwerp geweest.
We hadden wel verwacht dat we op weerstand zouden stuiten maar de weerstand was wel groter dan dat we verwacht hadden.
Daar zijn we wel enigszins van geschrokken dat er zo veel weerstand kwam van de ondernemers maar ook van de klanten en de gasten.

(Twee mensen lopen naar een café. Carolien Sijnesael:)

DE VREDIGE MUZIEK SPEELT VERDER

CAROLIEN SIJNESAEL: Wat je zelf merkt is: je stapt ergens binnen en je meldt jezelf vaak aan bij de bar.
Er zitten mensen aan de bar, die hebben al wat gedronken en er hoeft er maar eentje op te vangen dat jij van de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit bent en waar je voor komt ja, en dan beginnen ze al.
Ik heb collega's gehad die letterlijk de zaak uit zijn gejaagd die moesten rennen om naar buiten te komen.
Gelukkig heb ik het zelf niet zo heftig meegemaakt maar wel dat er allerlei namen, NSB'ertje, fascist, nazi de Hitlergroet die ze brengen als je binnenkomt, dat is wel gebeurd.

(In het café praat Sijnesael met een man. Voor een modern gebouw staan bomen.)

DE VREDIGE MUZIEK EBT WEG

SENGERS: Nadat wij eigenlijk te veel meldingen elke melding is er één te veel, maar we kregen heel veel meldingen dit gaat niet goed, we worden belaagd in ons werk, we kunnen ons werk niet doen heeft uiteindelijk vrij kort na de invoering van de tabakswetgeving het MT besloten om te zeggen: Oké, dan gaan rookinspecties altijd in duo dus met twee inspecteurs. En kort daarna is zelfs besloten dat rookinspecties altijd vergezeld werden door de politie.

(Sijnesael loopt samen met een mannelijke collega langs verschillende terrasjes. Beeldtekst: Doorbreek het taboe.)

RUSTIGE MUZIEK

Waar we heel veel aandacht aan besteden, is in gesprekken met de inspecteurs dat we ook vragen: hoe gaat het met je werk?
Heb je nog weleens ergens last van? Gaat het allemaal lekker?
Kunnen we je ergens bij helpen?
Ze proberen echt wel de mensen een luisterend oor te bieden.
Er zijn mensen waar je naartoe kan bellen waar je even je verhaal kwijt kunt buiten je team om.
Teamleiders zijn er wat meer op getraind.
We doen nu ook jaarlijks een training, een veiligheidstraining waarbij we ook ruimtes afhuren, waarbij we dus situaties kunnen naspelen.
Met name de bewustwording van als je ergens binnenstapt, wat zijn de risico's?
Een risico-inventarisatie in je hoofd maken van: waar zitten de vluchtuitgangen?
Wat voor publiek zit er aan de bar? Wat hebben ze voor zich staan?
Waar kunnen ze eventueel mee gooien?
Daar word je in getraind, om daar alert op te zijn en je daar bewust van te zijn.

(Sengers staat te praten met een man.)

STEVIGE MUZIEK

SENGERS: Buiten de maatregelen die al genomen zijn kunnen wij blijven hameren bij inspecteurs op een goede voorbereiding.
Het is ook belangrijk dat de inspecteurs de verslaglegging goed op orde hebben dat als ze weten dat een ondernemer wat geïrriteerder is daar hebben we een systeem voor waar het in vastgelegd wordt.
Je hebt het incident dat al heel heftig is maar natuurlijk ook dat je naderhand gewoon weer je werk gaat doen en weer zo'n zaak binnen moet lopen en die adrenaline zit dan toch iets hoger in je lijf dan dat die eerst zat.
Dus daar wordt wel over gesproken met de teamleiders, gelukkig en ook dat staat op de agenda.

(Sijnesael en haar collega lopen door een straat met aan weerszijden terrasjes. Beeldtekst: Maak agressie en geweld bespreekbaar.)

DE RUSTIGE MUZIEK SPEELT VERDER

SENGERS: We moeten ons er echt heel erg bewust van blijven dat er iets kan gebeuren.
Je hoopt het niet, je wapent ze met heel veel signalen je probeert ze echt bewust op pad te laten gaan maar als er een tijd niets gebeurt, dat je niet inkakt met z'n allen.
Zeker met dit soort dingen, probeer zo veel mogelijk in protocollen te gieten zodat je houvast hebt als je buiten bent dus dan weet je, dit is wat er vastgelegd wordt, zo zit de organisatie erin en dan kunnen wij daar ook iets mee doen.

(Sengers voert een telefoongesprek, terwijl hij door een kantoor loopt.)

DE STEVIGE MUZIEK SPEELT VERDER

SENGERS: Als leidinggevende en als organisatie leer je ervan dat een stukje nazorg naar een inspecteur die iets vervelends is overkomen dat dat belangrijk is en dat je ook communiceert naar de rest van de organisatie en dat je ook aangeeft: dit gebeurt er met degene die het incident heeft veroorzaakt.
Het afgelopen jaar denk ik dat het meeste dat ik daarin geleerd heb is dat je steeds alerter moet worden als je je inspecties doet en dat het heel belangrijk is dat je weet naar wie je toe kan met je verhaal dat die opvang er is, dat de organisatie het serieus neemt.
Dat zijn voor mij de belangrijkste punten die ik eruit geleerd heb eigenlijk.

(Beeldtekst: Hoe is de aanpak van agressie en geweld tegen medewerkers binnen uw organisatie geregeld? Agressie en geweld horen ook niet bij úw werk. Meld het daarom altijd! Het Rijksloket Veilige Publieke Taak helpt en ondersteunt u bij de aanpak van agressie en geweld. Maak het bespreekbaar. Kijk voor meer informatie op www.evpt.nl/rijksloket.)

DE STEVIGE MUZIEK EBT WEG

(Het Nederlandse wapenschild met daarnaast: Rijksoverheid, en eronder de logo's van Het expertisecentrum Veilige Publieke Taak, het A+O fonds Rijk en het CAOP.)