Interview Waarom de instrumentele aanpak van agressie tekort schiet

‘Organisaties zijn per definitie emotionele plekken’

Bij een agressief incident op het werk gaat de aandacht veelal alleen uit naar het individu met een training of opvang. Onterecht, volgens consultants Annemiek Mul en Martijn van der Spek. Ze pleiten voor een systemisch perspectief. “Echte leiders gaan steeds naar de ‘plek der moeite’ om stappen verder te komen met de organisatie als geheel.” Een goed gesprek over de noodzaak van het goede gesprek.

Tekst: Stef Verhoeven Foto’s: Matthijs Buikema

Agressie is een gevoelig onderwerp. Iedereen die wel eens met agressie te maken heeft gehad zal het herkennen: je wilt er het liefst van weg. Je deinst ervan terug, wilt je het liefst omkeren en je uit de voeten maken. Dat geldt voor individuele mensen maar ook voor organisaties. Agressie raakt immers aan onveiligheid en controleverlies. Een procesbegeleider die ervaringsgericht wil werken op dit thema moet zich daar bewust van zijn. Sterker nog, zeggen Annemiek Mul en Martijn van der Spek, een procesbegeleider moet allereerst begrip hebben voor die afweer. En dat begint bij zelfonderzoek.

In 2016 organiseert het programma Veilige Publieke Taak van BZK (VPT) een aantal ervaringsgerichte werksessies voor leidinggevenden en professionals uit verschillende sectoren. Deze sessies maken onderdeel uit van de campagne ‘Wees duidelijk over agressie’. Het doel van die bijeenkomsten is om agressie van derden bespreekbaar te maken en handelingsperspectieven te bieden. De procesbegeleiding van deze bijeenkomsten vraagt extra aandacht. Consultants Annemiek Mul (RWS) en Martijn van der Spek (UU/USBO) hebben zich in opdracht van VPT verdiept in de vraag onder welke condities deze werksessies effectief en veilig kunnen verlopen.

Wat heeft dat zelfonderzoek bij jullie opgeleverd?

Annemiek: Ik kwam vooral op situaties van grensoverschrijdend gedrag. Zelfs nu merk ik dat vragen naar concrete ervaringen erg confronterend is. Je wilt er het liefst omheen. Toch is het noodzakelijk om na te gaan waar het thema agressie je persoonlijk raakt en welke betekenis het voor jezelf heeft.

Martijn: Iedereen heeft wel een ervaring met agressie in zijn leven gehad. Persoonlijk stuitte ik op voorbeelden van lang geleden. Maar ook op situaties die voortkomen uit mijn professionele rol in organisaties. En als je nog verder nadenkt kom je in contact met die kant waar je liever niet aan denkt: je eigen agressie. Dat helpt je om in te spelen op de onbewuste dynamiek in een groep waarmee je gaat werken.

Agressievrij werken, kan dat eigenlijk wel?

Annemiek: Wat wel met roken kan – de rookvrije werkplek – kan helaas niet met agressie. In die zin is het een ongelukkig gekozen motto. Het suggereert dat agressievrij werken echt zou bestaan en dat je het probleem met een maatregel ergens kunt parkeren. Dat is een illusie.

Martijn: Daarmee leg je de lat veel te hoog. Je kunt hiermee een individuele professional, de trambestuurder, het gevoel geven dat een agressievrije tram ook echt bestaat. Omdat de praktijk anders is kunnen professionals dat ervaren als een persoonlijke tekortkoming. Dat voert juist de druk op en het staat een open dialoog op het werk in de weg. Agressie is een fenomeen waar je meer of minder adequaat mee kunt omgaan. En daar kun je wél aan werken.

Welke patronen zien jullie in organisaties die met agressie te maken hebben?

Annemiek: Een bekend patroon is dat een incident meteen wordt geïndividualiseerd. Er is een slachtoffer en dat moet geholpen worden. We regelen opvang, tonen empathie en bieden een cursus of individuele coaching aan.

Martijn: Wat daaronder zit, is het incidentgerichte denken. We gaan het er pas over hebben als het eenmaal gebeurd is.

Annemiek: En dan heb je nog het patroon van protocolleren. We erkennen dat er agressie is, formuleren een stappenplan, stellen een coördinator aan en regelen een budget. Klaar.

Maar dan doen organisaties toch al ontzettend hun best?

Annemiek: Zeker, die instrumentele aanpak moeten we ook waarderen. Maar het is niet genoeg. Organisaties zijn per definitie emotionele plekken. We proberen werkprocessen zo rationeel en professioneel mogelijk in te richten maar een organisatie bestaat uit mensen met al hun emoties, frustraties, ervaringen en herinneringen. Het is die andere helft van de realiteit in organisaties waar in managementliteratuur heel weinig aandacht voor is.

Wat laten organisaties liggen?

Martijn: De grote vraag is of de instrumenten die we inzetten om met agressie om te gaan wel echt iets oplossen. Om mensen in organisaties in beweging te zetten moet je dichter op de huid durven gaan zitten en het goede gesprek met elkaar voeren. Een meer intrinsieke aanpak dus. En de tweede vraag is: hoe kun je naast de individuele professionals, de hele organisatie ondersteuning bieden? Dat noemen we een systemische benadering.

Hoe kan de top van een organisatie of bedrijf zich dit aantrekken?

Martijn: Een reactie die ik bijvoorbeeld hoor is: ‘Natuurlijk is onze organisatie een emotionele plek, dat is inherent aan het werk van onze mensen op straat of aan de balie. It comes with the job.’ Maar de vraag die een manager zichzelf zou moeten stellen is: wat is de impact van dit thema? En: hoe kunnen we meer geïntegreerd over agressie nadenken in onze organisatie?

Annemiek: Wat ik van agressietrainers hoor is dat ze, na een trainingsprogramma voor medewerkers, zelden een stap hoger komen in de organisatie. Uit zo’n trainingsdag komen altijd zaken die van belang zijn voor de wijze waarop ze bestuurd worden en de randvoorwaarden voor veilig werken. Maar die bevindingen blijven meestal hangen en dat is frustrerend voor professionals. Leuk hoor, zo’n trainingsdag, maar wat hebben we er aan als het geen vervolg krijgt? Systemisch werken gaat over de vraag hoe dingen samenhangen in een organisatie en dat je daar met elkaar, op alle niveaus een gesprek over voert. Je wilt niet alleen gehoord worden als medewerker, je wilt ook bijdragen aan een veiliger organisatie.

Wat is er voor nodig om aan een duurzame, veilige cultuur in organisaties te werken?

Martijn: Door allereerst te erkennen dat agressie van derden een organisatieprobleem is. Dan pas kun je het bijvoorbeeld tot een herkenbaar onderwerp van de reguliere overleggen maken. Agressie zou een permanent onderwerp van gesprek moeten zijn in organisaties die ermee te maken hebben. Als je je beperkt tot de richtlijn en je vergeet de lastige vragen er omheen aan de orde te stellen, dan kom je nog niet verder. Er zijn geen eenvoudige antwoorden.

Annemiek: Er moet ruimte zijn om zonder schuld en schaamte te kunnen bespreken hoe het er aan toe gaat in je werk. Maak ruimte voor gevoels- en gedragsreacties in je bedrijf. Durf die ambivalentie toe te laten. Het is een houding die misschien niet helemaal past in de tijdgeest van het publieke debat maar in een steeds complexer wordende samenleving wordt dit naar mijn overtuiging alleen maar belangrijker.

Martijn: We moeten niet alleen het gesprek laten gaan over wat we vinden, of wat goed is of wat fout, maar ook over wat we voélen. Dat gesprek is een managementtool.

Bestuurders zullen denken: wat haal ik me op de hals met zo’n aanpak?

Martijn: Een natuurlijke zorg want als je het gesprek opentrekt dan wordt ook verwacht dat je daar iets mee gaat doen. Ik begrijp die psychologische afweer. Maar het is een illusie dat door niet over agressie te spreken, het er niet is. Publieke taken brengen nu eenmaal spanningen met zich mee. Als die moeilijk verdragen kunnen worden, als er geen plek voor is om het er over te hebben, is de kans groot dat er een soort spanningsketen ontstaat, waardoor in de interne organisatie conflicten/problemen ontstaan die eigenlijk voortkomen uit het spanningsvolle werk aan de primaire taak. Het organiseren van het gesprek over de emoties die het werk met zich meebrengt fungeert als een ‘transitional space’; door er aandacht voor te hebben, er bewust van te worden verandert er al iets en hoeven spanningen minder uitgeleefd te worden.

Annemiek: Wat moeten we ervan vinden? Wat moeten we doen? Dat zijn vragen die pas komen als je het gevoel erover hebt besproken. Soms kunnen die gesprekken uiteindelijk leiden tot een handelingsperspectief dat haaks staat op de geformuleerde richtlijnen. So what?

Hoe overwin je die angst van bestuurders?

Annemiek: Ik denk dat er in de meeste leiderschapstrainingen bijzonder weinig aandacht is voor ruimte geven aan emoties in je organisatie. Op individueel niveau lukt dat sommigen nog wel maar de vaardigheid om daar ook in groepen iets mee te doen bezitten veel managers niet. Martijn: Toch valt het wel te leren om daarin leiding te nemen. De condities die we ontwikkeld hebben voor het ervaringsgericht werken met agressie bieden daarbij conrete aangrijpingspunten.

 

Wat valt er te winnen met een brede dialoog over agressie in je organisatie?

Annemiek: Een flexibele, ademende organisatie met psychologische veerkracht!

Martijn: Het gaat direct over het welzijn van je werknemers én over de effectiviteit van de uitvoering van de taak. Je kunt het ook omdraaien: als een organisatie niet bewust iets doet met de agressie die van buitenaf naar binnen komt, dan komt dat geweld er vroeg of laat op een vervelende manier uit. Bijvoorbeeld door ruzies in het management of interne agressie op de werkvloer. Of - en dat is nog kwalijker - de burger op straat krijgt er last van; een politie die overdreven hard optreedt bijvoorbeeld

Is de tijd rijp voor deze systemische benadering?

Annemiek: Mijn ervaring is dat er, zeker in de rijksoverheid, vaker gevraagd wordt naar een dialogische aanpak. Misschien is dat wel een rechtstreeks gevolg van het grenzeloze doorflexibiliseren van organisaties. De omloopsnelheid van mensen en functies is enorm. Wie is die man die vandaag naast me zit te tikken? Er is weer behoefte om verhalen te delen en samenhang te voelen.

Martijn: Ik merk ook dat managers van publieke organisaties langzaam terugkomen van het principe dat hun organisatie geleid moet worden als een commercieel bedrijf. Ze beseffen dat in een schoenenbedrijf toch andere dynamieken spelen. Er is weer ruimte voor nuance.

Annemiek: Dus ja, de tijd is er rijp voor. We vinden het in de huidige samenleving steeds moeilijker om ongemak te verdragen. Daar moeten we tegenwicht aan geven. Echte leiders zien dat en durven steeds weer naar ‘de plek der moeite’ te gaan om stappen verder te komen.