In gesprek blijven met lastige klanten

Vrijwel elke publieke organisatie heeft weleens te maken met mensen die in gevecht lijken met de overheid of politiek. Ook als de agressie voortkomt uit een bepaald ziektebeeld is het raadzaam om in eerste instantie toch in gesprek te blijven met de ander.

Samenwerking

Emoties kunnen ervoor zorgen dat mensen zich als het ware ‘vastdraaien’in hun weerstand en recalcitrantzijn. Als de zaak eenmaal is geëscaleerd, is de cirkel moeilijk te doorbreken. Toch is het vaak de moeite waard om in zo'n vastgelopen situatie het initiatief te nemen en te proberen de betrokkene bij te sturen.

Soms helpt het als de ‘lastige’ persoon persoonlijk contact heeft met een (voor hem of haar) gezaghebbend figuur. Geef aan dat de organisatie echt wil begrijpen waar hij of zij mee zit. De onderliggende onvrede komt meestal voort uit frustratie en de wens om begrepen te worden.

Gesprekstechnieken

Er zijn diverse gesprekstechnieken om een gesprek met lastige klanten te houden. Er zijn hiervoor diverse trainingen beschikbaar.

In geval ook een goed gesprek niet meer helpt en de ander blijft agressief, bel dan de politie op het spoednummer 112.