Regie op (crisis)communicatie

Door de komst van social media leidt een niet gewenste uitkomst snel tot negatieve communicatie door klanten, burgers of omstanders. Voor je het weet, wordt het slachtoffer van agressie of geweld bestempeld als een dader van slecht (overheids)handelen. Het is daarom van essentieel belang om een centrale regie voor crisiscommunicatie in te richten.

Social media

Beeld: Quka / Shutterstock.com

Beleid uitleggen

Probeer het beleid van uw organisatie publiekelijk uit te (blijven) leggen en de normen en risico’s levend te houden. De regie van externe communicatie ligt daarbij altijd in handen van de afdeling Communicatie. Voor de inzet van communicatiemiddelen met de klant als doelgroep, is er een aantal eenvoudige richtlijnen:

  • Wanneer zich een incident voordoet: omschrijf in uw communicatieparagraaf wie de woordvoering doet.
  • Stem de interne en externe communicatie op elkaar af. Goede communicatie begint intern. De norm die u intern heeft afgesproken, is dezelfde norm die u naar buiten toe communiceert. Benadruk dat de medewerker niet spreekt als persoon, maar altijd als vertegenwoordiger van een algemeen belang.
  • Benut een incident om het publiek voor te lichten over de normen die zijn vastgesteld en dat deze norm is overtreden.
  • Hanteer een structureel mediabeleid. Licht het publiek regelmatig in over de geldende normen en eventuele sancties. Dit kan bijvoorbeeld in een huis-aan-huisblad of in een ander breed verspreid gemeentelijk bulletin.

Persbericht

Onderdeel van het mediabeleid kan ook zijn dat u een persbericht stuurt naar (lokale) media waarin de hoofdpunten van het beleid (of specifieke acties) worden besproken.

Informeer daarnaast klanten via de website over het (nieuwe) agressiebeleid, de huisregels, gedragscodes of over een besluit over het agressieprotocol. Een logische plek hiervoor op de website is de webpagina met informatie over de openingstijden.