Maatregelen Veilige Publieke Taak

Voor de sociale partners in het publieke domein heeft het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties een aantal maatregelen ontwikkeld waarmee zij hun eigen, sectorspecifieke Arbocatalogus Agressie en Geweld kunnen samenstellen. De maatregelen zijn opgesteld om agressie en geweld tegen medewerkers met een publieke taak tegen te gaan, maar kunnen uiteraard ook ter inspiratie dienen voor andere branches en sectoren.

VPT maatregelen

De acht maatregelen zijn:

1. Laat externen weten wat uw organisatienorm van acceptabel gedrag is;

Maatregel 1: Communiceer de norm van acceptabel gedrag

(Beeldtekst: expertisecentrum Veilige Publieke Taak. Maatregel 1. Een man steekt een zebrapad over naar een gebouw. Hij loopt langs een bord met daarop: 'Werkplein' en 'UWV', en gaat door glazen automatische deuren naar binnen. De man heeft wit haar en draagt een vel papier in z'n hand.)

RUSTIGE MUZIEK

VERKEERSGELUIDEN

DRUKKE MUZIEK

(Binnen is een balie. De man zit op een groene bank en tikt met het papier op z'n hand. Hij kijkt op z'n horloge en zegt tegen de man naast hem:)

Tien over tien en ik had om tien uur een afspraak.
Ja, het is ook niet mijn hobby, maar soms moet je iets langer wachten dan normaal.
Ja, maar ik had om tien uur een afspraak. Ze laten je gewoon wachten.

(Boos draait hij z'n hoofd om.)

Nou ja, meneer, het kan wel 's iets langer duren dan normaal omdat ze tijd nodig hebben om u in ieder geval goed te kunnen helpen.
Ik neem aan dat u dat ook wilt.
-Ja, tuurlijk.
Maar op zo'n bank hangen is ook niet mijn hobby.

(Er komt een man de ruimte in:)

Meneer...
Bulthuis.
-Ja.

(De buurman mag mee. De boze man gaat naar de balie.)

Prima, ik geef het door.
Mevrouw, ik zit hier nu tien minuten te wachten. Ik vind het genoeg.
Kunt u meneer Hendriks even bellen?
-Vervelend dat u wat langer moet wachten.
Ik had zojuist meneer Hendriks aan de telefoon.
Hij is zijn gesprek nu aan het afronden, dus als u nog even plaats wilt nemen daar...
Ik vind het genoeg geweest.
-Meneer, alstublieft.
Alstublieft? Mevrouw, er hangt aan de deur een bordje waarop staat dat...
'We behandelen iedereen met respect', staat daar.
Ik wil graag met respect behandeld worden. Wat krijgen we nou?
Goeiendag.
-Hallo.
Meneer, ik verzoek u om het volume even omlaag te brengen.
Volume even omlaag te brengen?
-Ja, meneer.
Dit is niet de manier hoe we met elkaar in gesprek gaan.
Ik wil geholpen worden.
-Dat snap ik maar zo gaat het niet werken.
KEES MOSSELMAN: Kijk, het is dus onze ambitie om echt iedereen duidelijk te maken wat onze normen en gedragsregels zijn.
Om te beginnen worden mensen die ons bezoeken cliënten en overige bezoekers, geconfronteerd met een bord met daarop de mededeling dat wij alle bezoekers met respect behandelen en dat wij datzelfde ook van onze bezoekers verwachten.
Vervolgens, als cliënten hier voor het eerst binnenkomen bij het Werkplein dan krijgen ze een informatiemap waarin ook een paragraaf is gewijd aan onze norm van acceptabel gedrag.
In de derde plaats moeten we niet onderschatten wat de betekenis is van het gastvrije en vriendelijke optreden van onze beveiligers want dat is namelijk preventief en ten vierde, dat is wat lastiger, maar dat proberen we wel proberen we via publicaties in cliëntennieuwsbrieven en nieuwsbrieven voor externe relaties en huis-aan-huisbladen zo breed mogelijk kenbaar te maken wat onze gedragsnormen en gedragsregels zijn.
BEVEILIGER: U heeft net de informatie gekregen...
VOICE-OVER: Laat externen weten wat uw organisatienorm van acceptabel gedrag is.
Dat snap ik, meneer, alleen op deze manier...
VOICE-OVER: Als werkgever bent u verantwoordelijk voor de bedrijfsorde.
Wat hoor ik nou, zeg?
VOICE-OVER: Wijs uw werknemers en klanten op de organisatiebreed afgesproken norm en vermeld dat als deze norm wordt overschreden, er zal worden opgetreden.
Gaan we dreigen?
-Ik verzoek u het pand te verlaten.
VOICE-OVER: Stel op basis van de landelijke norm uw eigen specifieke normen op.
Dit voorkomt dat werknemers zelf hun eigen grenzen moeten bepalen.
BEVEILIGER: Ik wens u een goeie dag.

(De beveiliger begeleidt de boze man naar de deur. Het logo van het expertisecentrum Veilige Publieke Taak.)

DE RUSTIGE MUZIEK SPEELT NOG EVEN VERDER EN STOPT DAN

2. Stimuleer dat uw werknemers elk voorval van agressie en geweld melden;

3. Registreer alle voorvallen van agressie en geweld tegen werknemers;

Maatregel 2 & 3: Melden en Registreren

(Beeldtekst: expertisecentrum Veilige Publieke Taak. Maatregel 2/3. Boven de ingang van een gebouw staat: Vestia Nootdorp. Een vrouw overhandigt een formulier en een pen aan de dame die tegenover haar zit.)

RUSTIGE MUZIEK

ELEKTRONISCHE MUZIEK

(Een vrouw richt zich tot haar collega die een dossier op een bureau gooit en geëmotioneerd gaat zitten:)

Hé, wat is er met jou?
-Niks.
Niks, laat me maar even.

(Aldus de geëmotioneerde vrouw.)

Jij hebt toch net dat gesprek met die familie gehad? Hoe heten ze ook alweer?
Ja, met die, die achterlijke aso's.
Hé, is er wat gebeurd?
-Nee, nee.
Nee, nog niet. Die hufter.
-Wat dan? Heeft hij je bedreigd?
Ik begrijp echt niet waarom ze die gasten daar nog gewoon laten wonen.
Wat heeft hij gedaan? Heeft hij je vastgepakt?
Nee, dat had hij niet moeten proberen, zeg.
Luister, Sonja, je komt helemaal overstuur binnen en dan zeg je dat er niets aan de hand is.
Maar je moet dit soort dingen melden, hoor.
Weet je wat? We gaan het zo meteen aan Jurgen vertellen.
Oké.
TITIA SPAANS: Wij vinden het belangrijk dat we alle agressie-meldingen registreren.
Die meldingen kunnen wel verschillend zijn want voor de ene medewerker is toch eerder iets agressie dan voor de ander.
Per melding kijken we uiteraard wat we daarmee moeten doen.
Dat kan zijn een gesprek met de medewerker.
Dat kan zijn een nazorgtraject maar dan heb je het over ernstige meldingen en dan zit je ook al snel bij de politie.
En verder kijken wij naar het totaal aan meldingen dat er is om te kijken of dingen veranderen, beter worden, slechter worden en dat misschien ook weer aanpassingen binnen onze eigen organisatie vraagt.

(Beeldtekst: Maatregel 2.)

VROUW: Goedemorgen, Jurgen. JURGEN: Goedemorgen.
VOICE-OVER: Stimuleer dat uw werknemers elk voorval van agressie en geweld melden.

(Beeldtekst: Maatregel 3.)

En registreer alle voorvallen van agressie en geweld tegen uw werknemers.
Om iets te kunnen doen aan agressie en geweld moet binnen de organisatie bekend zijn wat er gebeurt.
SONJA: Hij begon al te dreigen...
VOICE-OVER: Neem daarom elke melding serieus en registreer die.
De registraties vormen de basis voor de te nemen maatregelen.
En op de langere termijn geeft registratie ook inzicht in de effectiviteit van die maatregelen.
SONJA: Dan weet ik jou te wonen.

DE RUSTIGE MUZIEK SPEELT NOG EVEN VERDER EN STOPT DAN

(Het logo van het expertisecentrum Veilige Publieke Taak.)

4. Train uw werknemers in het voorkomen van en omgaan met agressie en geweld;

  • Professionalisering medewerkers

Maatregel 4: Train uw medewerkers

Wij geven een online training die is getiteld "Ombuigen van lastig gedrag". Dat doen wij om de collega's voor te bereiden op de fysieke training die volgt. De online training die ontwikkeld is, en ook de fysieke training die we aanbieden is voor alle collega's met klantcontact. Dus dat varieert van de collega's die bij de klantenservice werkzaam zijn, tot Handhaving/Fraude die huisbezoeken afleggen.

Wat mooi is, is dat iedereen deze training kan doen op het moment dat het hen zelf uitkomt. Dus mensen kunnen het ook thuis doen, op een moment dat ze even alleen zitten, dus ze kunnen zelf het moment bepalen waarop ze een online training doen. De training bestaat eigenlijk
uit vier onderdelen. Het begint eerst met de beleidsnorm. Wat is toelaatbaar en wat is niet toelaatbaar als je praat over lastig gedrag en agressie. Dat was wel een van de dingen waar we
probeerden achter te komen, want dat hoor je vaak in een training terugkomen: Wat is nou voor jou als medewerker toelaatbaar en wat vinden we als gemeente toelaatbaar? En komt dat overeen met elkaar?

Dat is het eerste onderdeel, waarin je dus een filmpje ziet en dat je zelf kan aangeven: wanneer is het voor jou okee en wat zeggen wij dan als gemeente of het okee is of niet.

Het tweede onderdeel gaat over de interne regie; hoe ga je daarmee om? Wat gebeurt er allemaal in je lijf? Daarna stappen we over op de methodiek, het ABCD-model dat we aanhangen. En daarna wordt er nog iets verteld over het GIR, de registratie van agressie-incidenten.

Ons uitgangspunt is dat iedereen eerst de online training volgt voordat ze de daadwerkelijke fysieke training volgen. Het effect van deze training is dat medewerkers zich bewuster worden van het beleid van de organisatie.

Binnen het beleid wordt heel duidelijk aangegeven dat bepaalde vormen van lastig gedrag erbij horen; Mensen mogen boos zijn. Mensen mogen verdrietig zijn. Van de professional wordt verwacht dat hij daarmee om kan gaan.

Tegelijkertijd zegt het beleid ook heel duidelijk dat bepaald gedrag absoluut niet kan. We accepteren geen agressie en geen dreigementen. En wat mij opvalt is dat als mensen deze training doen, dat ze dat weer even scherp krijgen.

Het grote voordeel is dat we de training hebben ontwikkeld samen met de trainer. Dus heel interactief hebben we kunnen sparren. Wat is nodig, wat moet erin, wat moet er niet in. Hobbels zitten altijd op tijd, geld, en uiteindelijk de afstemming met elkaar. Wat willen we wel, Wat willen we niet?

Wat ik mee zou willen geven aan andere gemeenten of andere instanties, die nog geen online training hebben, is: kijk of je dit ook kunt aanbieden voor je eigen medewerkers. Het is namelijk een hele mooie toevoeging aan de andere trainingen die er al zijn. Ga dit eens uitproberen, want deze manier van voorbereiden is, denk ik, ontzettend waardevol. Het bespaart tijd. Je kan in de fysieke trainingen veel meer inspelen op praktijksituaties en oefenen.
Iedereen heeft natuurlijk een eigen manier van leren en dit spreekt denk ik alle verschillende leerstijlen aan.

5. Reageer binnen 48 uur naar de dader die agressie en geweld heeft gebruikt tegen uw werknemers;

Maatregel 5: Reageer binnen 48 uur naar de dader

(Beeldtekst: expertisecentrum Veilige Publieke Taak. Maatregel 5. Een man loopt langs een betegeld gebouw waarop staat: voedsel- en warenautoriteit. Even later zit hij binnen en stapt er een andere man op hem af:)

RUSTIGE MUZIEK

ELEKTRONISCHE MUZIEK

DE MAN DIE KOMT AANLOPEN: Meneer Timmer, goeiemorgen. Deze kant op.

(De beide mannen lopen door een gang met een langgerekt raam. Bij een kantoortje aangekomen houdt de andere man de deur open voor meneer Timmer. Binnen staat een vrouw op van een tafel en geeft hem een hand:)

DE ELEKTRONISCHE MUZIEK SPEELT VERDER

VROUW: Goeiemorgen.

(Ze gaan allemaal zitten.)

Goed, meneer Timmer. Hier zitten we dan. Goed dat u er bent.
We zitten hier vanwege een inspectie afgelopen vrijdag. Die is niet goed gegaan.
Niet goed, niet goed.
-Nee, die is niet goed gegaan.
U heeft mijn inspecteur een duw gegeven.
Daarvan hebben we inmiddels aangifte gedaan bij de politie en dit gesprek is bedoeld om samen met u te bekijken hoe wij met elkaar verder gaan want wij moeten op enig moment toch weer terug om bij u een inspectie uit te voeren.
Nou ja, ik vind het allemaal gezeik, hoor. Moet je luisteren.
Mevrouw komt onaangekondigd binnen, geeft me nog net een hand ik heb die hele bar vol zitten, ik sta in m'n eentje ik heb het terras vol zitten ik heb gewoon de deur op slot gedaan van de keuken.
Want ik weet niet wat ze daar gaat doen. Ik heb daar geen tijd voor.
Laat ze dan een afspraak maken, hè? Want euh...
MICHAEL SENGERS: Wij reageren direct op dit soort meldingen van incidenten.
De betreffende ondernemer wordt uitgenodigd op kantoor bij de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit.
Dit doen wij met opzet om de ondernemer uit zijn vertrouwde omgeving te halen.
Op kantoor volgt een stevig gesprek met de betreffende ondernemer.
Het resultaat is bijna altijd dat de kou uit de lucht is gehaald dat de ondernemer weer zijn werk kan gaan doen en onze controleurs/inspecteurs kunnen hun werk weer gaan doen en de volgende inspectie verloopt eigenlijk altijd weer zoals het hoort.

(Beeldtekst: Maatregel 5.)

VOICE-OVER: Reageer binnen 48 uur naar de dader die agressie en geweld heeft gebruikt tegen uw werknemers.
Bij overschrijding van uw organisatienorm is het essentieel om snel een reactie op de dader te geven.
Wat begint met schreeuwen, kan escaleren tot fysiek geweld.
VROUW: Fijn dat u de tijd heeft genomen om hiernaartoe te komen.
VOICE-OVER: Reageer altijd op de dader. Daarmee laat u als werkgever zien dat de gestelde norm geen loze kreet is.

(Het logo van het expertisecentrum Veilige Publieke Taak.)

DE RUSTIGE MUZIEK SPEELT NOG EVEN VERDER EN STOPT DAN

6. Bevorder het (laten) doen van aangifte van strafbare feiten;

Maatregel 6: Aangifte doen

(Beeldtekst: expertisecentrum Veilige Publieke Taak. Maatregel 6. Op een geel bord staat in zwarte letters: ingang eerste hulp. Mensen in witte kleding lopen door de gang van een ziekenhuis. Aan een tafel zit een man:)

RUSTIGE MUZIEK

VREDIGE MUZIEK

Oké, iedereen is binnen, dan wil ik graag beginnen. Van harte welkom.
De meesten van jullie hebben waarschijnlijk al wel gehoord dat het gisteravond een beetje uit de hand gelopen is op de afdeling.
Jolanda heeft tot twee keer toe letterlijk een mes op d'r hals gezet gekregen door een patiënt die vond dat hij als eerste geholpen moest worden.
Jolanda is behoorlijk overstuur.
De komende tijd zal ze ook niet aanwezig zijn en op dit moment wil ze ook nog geen contact met de afdeling.
Vanmiddag ga ik met haar naar het politiebureau om aangifte te doen tegen deze patiënt.
MAN: U zegt dat Jolanda geen contact met de afdeling wil maar kunnen wij wel contact met Jolanda opnemen?
In eerste instantie wil ze geen contact en ik zal vanmiddag...
MARTIN BORGGREVE: Op het moment dat er agressie wordt gebruikt richting een medewerker, gaan we als ziekenhuis altijd aangifte doen om aan te geven richting patiënt van: u bent nu te ver gegaan u hebt de grens overschreden en dit is wat wij niet accepteren.
En gaat het om een persoonlijke bedreiging naar een medewerker dan adviseren wij altijd aan de medewerker om ook aangifte te doen dan niet op haar of zijn eigen adres, maar dan op adres van het ziekenhuis om de medewerker te stimuleren om toch aangifte te doen en die belemmering van het niet willen aangeven, daarin weg te nemen.

(Aldus Martin Borggreve. Beeldtekst: Maatregel 6. Voice-over:)

DE VREDIGE MUZIEK SPEELT VERDER

VOICE-OVER: Bevorder het doen of laten doen van aangifte van strafbare feiten.
Strafbare feiten zijn handelingen en daden die verboden zijn bij wet.
Denk hierbij aan lichamelijk letsel of psychologische schade.

(Een patiënt ligt op een ziekenhuisbed dat door een gang wordt gereden.)

DE VREDIGE MUZIEK SPEELT VERDER

Is er sprake van strafbare feiten? Doe dan aangifte bij de politie.

(Een man doet een groene band om de bovenarm van een patiënte en praat tegen de vrouw.)

DE VREDIGE MUZIEK SPEELT VERDER

Aangifte door de werkgever laat aan de dader, de samenleving en aan de eigen werknemers zien dat agressie en geweld niet geaccepteerd wordt.
Bovendien heeft u als werkgever de morele en wettelijke plicht aangifte te doen van een strafbaar feit.

(Een verpleegkundige loopt achter een ziekenhuisbed waar een patiënte op ligt. Het logo van het expertisecentrum Veilige Publieke Taak.)

DE VREDIGE MUZIEK EBT WEG

DE RUSTIGE MUZIEK SPEELT NOG EVEN VERDER EN STOPT DAN

7. Verhaal de schade op de dader;

Maatregel 7: Schade verhalen

(Beeldtekst: expertisecentrum Veilige Publieke Taak. Maatregel 7. Op de poort bij een gebouw staat: Pelscollege. Een jongen:)

RUSTIGE MUZIEK

SPANNENDE MUZIEK

JONGENSSTEM: Wat doe je? Wat doe je? Je moet me niet aanraken.
MANNENSTEM: Hé, hé, hé, hé, hé.

GERUZIE

LERAAR: Hé, hé, hé, stop nou eens, rustig, rustig, rustig.
Doe even rustig, jongens.
-Bemoei je er niet mee.
LERAAR: Rustig. Hé, wat doe je?
Je moet je er niet mee bemoeien. Wij hebben ruzie...
JONGEN: Meester, meester... Hé meester, zoek je je bril soms of zo?
LERAAR: Nee, nee, nee, nee, nee.

DE JONGEN ROEPT IETS

(Aldus een jongen. Harald Hentenaar:)

GELACH

HARALD HENTENAAR: Op onze school komen regelmatig dit soort incidenten voor.
Als wij weten wie de dader of daders zijn dan proberen wij altijd de schade te verhalen.
Wij vinden het heel belangrijk dat leerlingen hier niet mee weg kunnen komen.
Er zijn situaties die dan nog extra stevig zijn en dan doen wij altijd aangifte bij de politie.

(Beeldtekst: Maatregel 7.)

VOICE-OVER: Verhaal de schade op de dader.

(In een lokaal staat een leraar bij een meisje.)

Bij agressie en geweld ontstaat vaak schade niet alleen materiële schade, maar ook immateriële schade.
Het is niet meer dan logisch om deze schade te verhalen op de dader.
Zo merken daders ook financieel dat ze een bepaalde grens zijn overgegaan.
Als werkgever geef je hiermee een duidelijk signaal richting potentiële daders en naar de eigen werknemers.
Namelijk dat agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak niet getolereerd wordt.

(In een gymzaal springt een jongen van een trampoline af. Het logo van het expertisecentrum Veilige Publieke Taak.)

VREDIGE MUZIEK DIE WEGEBT

DE RUSTIGE MUZIEK SPEELT NOG EVEN VERDER EN STOPT DAN

8. Verleen nazorg aan werknemers die slachtoffer zijn van agressie en geweld

Of bekijk de afspeellijst met instructiefilms over elk van de acht maatregelen via Youtube