Normen bepalen en grenzen vaststellen

Hoeveel agressief gedrag of uitingen tolereren we eigenlijk en wat is strafbaar? Een duidelijk standpunt daarover is belangrijk. Werknemers moeten eenduidig en objectief kunnen uitleggen wanneer gedrag van een burger, patiënt of klant onacceptabel is. Dan staan alle werknemers voor dezelfde waarden en communiceren zij eenduidig naar buiten toe waar de grenzen liggen. Tenminste even belangrijk is het interne draagvlak voor de gedefinieerde normen.

Formuleren

Hoe bepaal je wat voor gedrag niet meer acceptabel is?

Aanknopingspunten liggen daarvoor bij:

  • Weet welk gedrag strafbaar is
  • Landelijke norm Veilige Publieke Taak
  • Organisatiespecifieke normen
  • Emotie mag, agressie niet!
Rechtsspraak

Weet wat strafbaar is

Vrijwel alle vormen van agressie en geweld zijn strafbaar gesteld in het Wetboek van Strafrecht. Dat kunnen zowel misdaden zijn als overtredingen. Bedreiging en fysiek geweld behoren vanzelfsprekend tot de strafbare feiten. Maar ook verbale agressie en non-verbaal geweld kan strafbaar zijn.

Landelijke norm Veilige Publieke Taak

Voor de aanpak van agressie en geweld in de publieke sector hebben in 2008 alle ministers en veertig (koepel)organisaties van alle sectoren in het publieke domein een landelijke norm Veilige Publieke Taak ondertekend. Die norm is als volgt gedefinieerd:

  • Agressie en geweld worden nooit getolereerd
  • Geef de professional de ruimte om zijn werk te doen
  • Volg de aanwijzingen van de professional op
  • Verstoor de (bedrijfs)orde niet

Op basis van deze norm kunnen diverse organisaties hun eigen beleid uitbouwen, extra organisatie-specifieke normen opstellen en huisregels opstellen.

Organisatiespecifieke normen

Normen stellen en bekend maken is de basis van elke aanpak. Maar elke sector en organisatie heeft zijn eigen dynamiek. Zo zullen de grenzen voor verbale agressie bij de politie anders zijn dan bij een woningcorporatie. Maar ook binnen een specifieke sector kunnen organisaties verschillende grenzen stellen voor onacceptabel gedrag. Denk bijvoorbeeld aan een academisch ziekenhuis of een psychiatrische instelling. En ook op individueel niveau beleeft, interpreteert, hanteert en normeert iedereen agressie en geweld op zijn eigen manier.

Als iedereen een eigen, persoonlijke norm hanteert is het voor uw klanten niet duidelijk wat er wel of niet mag. Maar het komt ook de onderlinge werksfeer en werkverhoudingen niet ten goede als er geen duidelijkheid is over de grenzen van gedrag. Het is daarom van belang dat de organisatie een eigen standpunt neerzet over de grenzen van acceptabel gedrag. Definieer (zo veel mogelijk gezamenlijk) welke uitingen of gedragingen van klanten, burgers of bezoekers ontoelaatbaar zijn.

Normen bekend maken

Wanneer u de grenzen van toelaatbaar gedrag voor uw organisatie hebt geformuleerd, is het van belang dat u deze normen intern en extern bekend maakt.

Training

Interne bekendmaking

Maak uw normen bekend via de interne communicatiekanalen van uw organisatie, bijvoorbeeld via intranet of via een personeelsmagazine. Een belangrijk kanaal dat vaak vergeten wordt zijn teamoverleggen. Zet uw managers in als spreekbuis en als ambassadeurs van uw normen.

Vergeet ook niet nieuwe werknemers op de hoogte te stellen van de in uw organisatie geldende normen. Neem dit bijvoorbeeld op in het inwerkprogramma of als bijlage bij de arbeidsvoorwaarden.

Externe communicatie

Hoe ziet het gewenste gedrag van uw klanten of burgers eruit op basis van uw normen? Zijn er verschillende klantinteracties denkbaar waarvoor aparte huis- of gedragsregels moeten worden opgesteld? Nu de digitale dienstverlening bij overheidsorganisaties groeit, is het verstandig om na te denken over het online bekendmaken van uw gedragsregels.

Een aantal tips om uw normen effectief bekend te maken bij uw klanten of burgers:

  • Stuur uw gedragsregels als bijlage mee bij het bevestigen van een eerste afspraak (post, e-mail)
  • Hang uw gedragsregels op in ontvangstruimtes
  • Bespreek uw gedragsregels tijdens de eerste afspraak
  • Publiceer uw gedragsregels op uw website

Gedragsregels op social media

Als uw organisatie actief is op social media, kunt op Facebook en LinkedIn uw gedragsregels op de informatie over uw pagina of groepspagina communiceren. Bijvoorbeeld over het recht om berichten te verwijderen of gebruikers te blokkeren.

Op twitter is dit niet mogelijk. U kunt wel bij grensoverschrijdend gedrag verwijzen naar uw normen of gedragsregels die u op uw website hebt gepubliceerd. Het is dan wel van belang dat u daarin specifiek normen voor toelaatbaar gedrag op social media hebt geformuleerd.

Draagvlak voor normen creëren

Het is belangrijk dat u van hoog tot laag draagvlak voor de gezamenlijk vastgestelde normen hebt binnen uw organisatie.

Verbinden

Wanneer werknemers het gevoel hebben dat de organisatie achter ze staat, zullen zij met vertrouwen de grenzen van toelaatbaar gedrag verdedigen. Daarmee steunt u de professionaliteit van de werknemers, beschermt u de kwaliteit van uw dienstverlening en de reputatie van uw organisatie.

Bij het creëren van draagvlak heeft elke functielaag in de organisatie zijn eigen rol, bijvoorbeeld:

  • Directie en management dienen voorbeeldgedrag te vertonen aan de rest van de organisatie.
  • Ondernemings- of medezeggenschapraden kunnen in de gaten houden of de normen nog steeds worden gedragen door werknemers en bij het management aan de bel trekken als dit niet meer het geval is.
  • Leidinggevenden kunnen erop toezien dat werknemers de normen naleven.
  • Uitvoerende teams zouden de normen van de organisatie in het achterhoofd moeten hebben bij het implementeren van nieuwe werkwijzen.