Weerbare en competente medewerkers

Door medewerkers mentaal en fysieker weerbaarder te maken, worden incidenten voorkomen maar kunnen ze ook sneller herstellen na een incident.

Training

Voorlichting

De eerste stap in het weerbaar maken van medewerkers tegen agressie en geweld, is hen de kennis geven over acceptabel en niet-acceptabel gedrag. Kies een overlegvorm die past bij de organisatie om de norm voor grensoverschrijdend gedrag bekend te maken. Bepaal met elkaar een goede norm en geef duidelijke informatie over de maatregelen die de organisatie daarvoor heeft opgesteld. Door er met elkaar over te praten in werkoverleggen, functionerings- en beoordelingsgesprekken, maar ook via intranet. Over het algemeen werkt het goed om de discussies over veiligheid op het werk en de voorlichting over maatregelen neer te leggen bij de direct leidinggevenden. Maar geef ook namen en contactgegevens van andere relevante contactpersonen (bij voorbeeld HRM-medewerkers en vertrouwenspersonen).

Instructies

Praktische instructies maken het medewerkers gemakkelijker om de-escalerend op te treden in agressiegevoelige situaties. Maak deze instructies op maat voor specifieke locaties en situaties. Denk bij het omschrijven van de instructies (onder andere) aan de volgende onderdelen:

  • Communicatie, houding en gedrag naar klanten
  • Wanneer roep je hulp in?
  • Wanneer verleen je assistentie?
  • Wat doe je na een agressie- of geweldssituatie?

Training

Voor medewerkers die werk uitvoeren met een hoog risico op agressie of geweld is het effectief kunnen omgaan met agressie of geweld een essentiële vaardigheid. Werkgevers hebben de verantwoordelijkheid om deze vaardigheid tot het juiste niveau te ontwikkelen en te onderhouden. Afhankelijk van de functie en de risico’s kan het gaan om verschillende vaardigheden, zoals:

  • De-escalerend communiceren
  • Assertief handelen
  • Praktische vaardigheden als omgaan met de wapenstok etc.

Deze trainingen kunnen binnen de organisatie worden ontwikkeld of extern worden ingekocht. Er is een veelheid aan trainingsbureaus die verscheidene trainingen verzorgen op het gebied van agressie en geweld. Kies echter die training die past bij uw probleem, en daarvoor is een goede probleemanalyse nodig.

Inventariseren

Wanneer u een opleidingstraject in gang zet, is het belangrijk om eerst binnen de organisatie te inventariseren:

  • Welke vaardigheidstrainingen hebben de medewerkers de afgelopen jaren al gehad?
  • Wie moeten precies worden getraind: (alleen) medewerkers met persoonlijk cliëntcontact of ook medewerkers die de klanten telefonisch te woord staan?
  • Wat moeten de medewerkers leren? Wat zijn de doelstellingen van de training? Verschillen die doelstellingen per afdeling? Bijvoorbeeld: hoe moet de training er uitzien voor medewerkers die verantwoordelijk zijn voor opvang?
  • Zijn er ontwikkelingen in de organisatie waar de training op aan moet sluiten? Wat is daarvoor nodig?
  • Planning: wanneer willen we de training uitvoeren? Hoeveel tijd stellen we beschikbaar?