Probleemanalyse agressie en geweld

De behoefte aan een (hernieuwde) aanpak van agressie ontstaat vaak door een incident. Maar weet u eigenlijk wel hoe vaak dergelijke incidenten in uw organisatie voorkomen? En hebt u in beeld met welke andere uitingen van agressie en geweld de werknemers in uw organisatie te maken krijgen? En verschilt de ernst van het probleem per afdeling?

Kosten en baten

Inventariseren en onderzoeken

Voordat u beleid opstelt is het goed om eerst te inventariseren hoe ernstig de problematiek eigenlijk is en hoe vaak incidenten voorkomen.

Daarnaast is het ook goed om te onderzoeken hoe deze incidenten op verschillende afdelingen in de organisatie worden beleefd. Op basis daarvan kunt u passend beleid ontwikkelen.

Soorten geweld

Agressie en geweld kennen verschillende vormen. Over welke vormen van agressie en geweld hebben we het? In werk-gerelateerde situaties wordt doorgaans uitgegaan van drie soorten geweld:

  • Verbaal geweld
    (Uit)Schelden, discrimineren, grof taalgebruik, buitengewoon hinderlijk gedrag.
  • Psychisch geweld
    Bijvoorbeeld dreigen met fysiek geweld, irriteren, voortdurend lastigvallen of achtervolgen, binnendringen in de werkruimten en ander intimiderend gedrag.
  • Fysiek geweld
    Hierbij gaat het bijvoorbeeld om duwen, slaan, schoppen, mishandeling, diefstal, vernieling of beschadiging.
    Het is bij de inventarisatie belangrijk om onderscheid tussen deze vormen van agressie en geweld te maken. Verbale agressie vergt namelijk een andere aanpak dan de meeste vormen van fysieke agressie.

Omvang aanleidingen en eerdere incidenten

Boos

Probeer objectief en zorgvuldig te inventariseren, maar houd er rekening mee dat veel incidenten niet gemeld worden. Werknemers denken soms dat geconfronteerd worden met agressie ‘bij het werk hoort’. Of ze denken dat ze zwakte tonen als ze vertellen hoe ze door iemand zijn uitgescholden of bedreigd. Soms denkt zelfs de eerste leidinggevende dat er ‘vast wel’ schuld bij de werknemer zelf ligt: waar rook is, is immers ook vuur…

Hoe dan ook, inventariseer zo goed mogelijk:

  • Bij welke taken, functies of personen zijn er incidenten voorgekomen?
  • Wat waren de aanleidingen voor de incidenten?
  • Welke vormen van agressie zijn er door klanten of burgers gebruikt?
  • Op welke plaatsen en tijdstippen waren er incidenten? Hoeveel?
  • Wat waren de ernst en gevolgen van de incidenten (zowel voor de persoon als voor de organisatie)?

Agressie diagnose

Het agressie diagnosemodel helpt u om de omvang van agressie binnen uw organisatie te inventariseren en uiteindelijk een agressiebeleid te ontwikkelen dat aan de eisen van de Arbowet voldoet.

Beleving van agressie en geweld

Bij een goede analyse van agressie en geweld dient u niet alleen na te gaan hoe (on)veilig werkplekken binnen uw organisatie zijn, maar ook hoe werknemers de veiligheid ervaren. Het kan zijn dat er weinig of geen incidenten voorkomen, maar dat werknemers dit anders ervaren. In dat geval zal uw organisatie hier toch mee aan de slag moeten.

Emoties

Veiligheidsbeleving in kaart brengen

Om in kaart te krijgen hoe veilig werknemers zich voelen kunt u te rade gaan bij vertrouwenspersonen, medezeggenschaps- of ondernemingsraden of de afdeling HR. Ook uit medewerkertevredenheids-onderzoeken en functioneringsgesprekken kunt u veel informatie halen. Laat uw management ‘in de wandelgangen’ vragen naar bedreigende plekken of situaties.

Onderzoek uitvoeren

Eventueel kunt u een onderzoek uitvoeren naar hoe de veiligheid wordt beleefd onder werknemers. Dit kan bijvoorbeeld door werknemers op een plattegrond van uw organisatie aan te laten wijzen op welke plekken zij zich onveilig voelen.

Wanneer u zowel de aard en omvang van incidenten en de beleving van werknemers in kaart hebt gebracht, kunt u bepalen of de situatie ‘ernstig genoeg’ is om een volwaardige risicoanalyse uit te voeren.