Risicoanalyse

Agressie en geweld zijn tot op zekere hoogte voorspelbaar. Een preventieve risicoanalyse helpt hierbij. U dient voor uw organisatie zoveel mogelijk algemene risico’s in kaart te brengen om incidenten te voorkomen.

Menigte

Waarom een risicoanalyse?

Een risicoanalyse maakt inzichtelijk waar en wanneer werknemers met agressie en geweld te maken kunnen krijgen. Het laat ook zien of bepaalde medewerkers vaker te maken hebben met agressie op het werk dan anderen. Met dit inzicht kunt u veel gerichter de maatregelen kiezen die voor uw organisatie van belang zijn. Dat verhoogt de effectiviteit van de maatregelen en werkt kostenbesparend.

Inzicht in incidenten

Om risico’s te kunnen bepalen dient u inzicht te hebben in de incidenten die plaatsvinden. Werknemers zijn niet altijd bereid om incidenten te melden, bij voorbeeld omdat ze vinden dat agressie bij het werk hoort of omdat ze bang zijn dat ze als niet deskundig worden beschouwd. Het aantal meldingen dat u hoort is vaak een fractie van het totale aantal incidenten. Medewerkers voelen zich veiliger om agressie te melden als agressie als thema open en eerlijk wordt besproken in werkoverleggen, of dat ze zich kunnen richten tot bij voorbeeld een vertrouwenspersoon.

Elke vijf jaar actualiseren

De vuistregel is dat een risicoanalyse om de vier of vijf jaar moet worden geactualiseerd. Of eerder wanneer daar aanleiding toe is. Ook als de werkprocessen veranderen, bij een verhuizing of na een reorganisatie, moet de risicoanalyse worden herzien. U hoeft deze niet altijd volledig over te doen. Actualiseer in ieder geval het relevante deel.

Boos

Ervaring met incidenten

Allereerst kijkt u bij een risicoanalyse naar de incidenten die uw organisatie de afgelopen jaren heeft meegemaakt. Wat voor incidenten waren dat? Kwamen deze incidenten vaak voor op dezelfde plekken? Waren hier vaak dezelfde medewerkers of dezelfde soort functies bij betrokken? Wat was de situatie en wat was de aanleiding? Probeer zoveel mogelijk de achterliggende oorzaken in kaart te brengen.

Bronnen van incidenten

Bij de achterliggende oorzaken van agressie en geweld worden drie typen aanleidingen onderscheiden:

  1. Instrumentele agressie en geweld
    Hierbij zet de dader zijn agressie bewust in als middel om een bepaald doel te bereiken.
    Deze vorm van agressie is vaak voorbereid. De dader wil door manipulatie zijn doel bereiken. Bij voorbeeld een bestuurder of een medewerker onder druk zetten om een bepaald besluit te nemen, zoals het verlenen van een vergunning. 
  2. Frustratieagressie en -geweld
    Dit ontstaat als gevolg van een opeenstapeling van negatieve ervaringen van de klant met de organisatie. Goed voorbeeld daarvan is weergegeven in de commercial van de paarse krokodil.
    Deze vorm van agressie ontstaat ook vaak in combinatie met een andere overtreding, bij voorbeeld zwartrijden in het openbaar vervoer. De dader is boos omdat hij wordt betrapt.
  3. Onbeheerste agressie en geweld
    Dit ontstaat doorgaans als gevolg van alcohol, drugs of psychiatrische ziekten en is soms ongericht.

Meest voorkomend?

Welke bron van agressie is de meest voorkomende onderliggende oorzaak van agressie en geweld in uw organisatie? Elke bron van agressie heeft zijn eigen aanpak. Het is verstandig om in uw risico-analyse hieraan aandacht te besteden.

Een organisatie moet bijvoorbeeld nooit zwichten voor instrumentele agressie. Frustratieagressie kan soms worden voorkomen door besluiten of beleidsbeslissingen goed aan betrokkenen uit te leggen. Onbeheerste agressie is lastig te voorkomen, maar u kunt bijvoorbeeld besluiten om altijd achteraf te reageren naar de dader.

Incidenten bespreken

Risicovolle werkprocessen

Op basis van uw probleemanalyse kunt u verder inzoomen op welke werkprocessen een gerichte aanpak nodig hebben. Bij welke werkprocessen komt agressie en geweld het meeste voor, of heeft agressie en geweld de meeste nadelige gevolgen?

Denk aan:

  • Het verlening van uitkeringen, vergunningen of subsidies
  • Het heffen van boetes, belastingen
  • Het verlenen van spoedeisende hulp
  • Het handhaven van wetten, regels of de openbare orde

Hoogste risico

U hoeft dus niet per sé een aanpak agressie voor de hele organisatie te ontwikkelen. Een effectieve aanpak richt zich op de werkprocessen in uw organisatie waar uw medewerkers het hoogste risico lopen, of waar agressie en geweld de meeste nadelige gevolgen heeft.

Opvang en nazorg

Risicovolle plaatsen en functies

In de praktijk blijkt dat het niet altijd de voor de hand liggende plaatsen en functies zijn waar agressie plaatsvindt. Soms is alleen al het dragen van kledingstukken of het rijden in een voertuig met het logo van uw organisatie al een aanleiding voor agressie. Het is daarom belangrijk om agressie goed bespreekbaar te maken.

Hoe meer informatie u hebt over mogelijke risico’s, hoe gerichter u maatregelen kunt nemen.

Functies

  • Front-office medewerkers (baliepersoneel, klantenservice, webcare)
  • Buitenwerkers (boa’s, handhavers, hulpverleners)
  • Alleenwerkers (extramurale zorgverleners, chauffeurs)
  • Medewerkers die zich bezig houden met uitkeringen, subsidies en vergunningen